Onboarding klienta a jego doświadczenia – jak UX może zapobiec porzuceniu procesu?
Mobile i Web onboarding SDK – podstawa prostej integracji z aplikacjami partnerów
10/10/2024
Onboarding klienta a jego doświadczenia – jak UX może zapobiec porzuceniu procesu?
Aby proces cyfrowego onboardingu zakończył się sukcesem, nie wystarczy udostępnić użytkownikowi narzędzi cyfrowych. Nie jeden klient porzucił wypełnianie formularza, bo czuł się zbyt przytłoczony liczbą potrzebnych danych. Z drugiej strony, co ma zrobić bank, ubezpieczyciel czy inna instytucja, która musi zadbać o konkretne formalności i nie może wpłynąć na złożoność procedury? Satysfakcja potencjalnego usługobiorcy będzie zależała od tego, jak dobrze wyważone zostaną potrzeby użytkownika i wymagania prawne oraz proceduralne firmy. Kluczowe znaczenie mają tutaj elementy takie jak intuicyjność interfejsu, przejrzystość procesu i poczucie bezpieczeństwa klienta. Dowiedz się, jak Digital Gateways dba o UX, a jego partnerzy dostarczają swoim użytkownikom w pełni satysfakcjonujące narzędzia.
Dlaczego firma traci klienta na etapie onboardingu?
Niesfinalizowany proces onboardingu jest dla firmy poważnym problemem – to jak dobrowolne hamowanie własnego rozwoju. Oferta przyciągnęła uwagę klienta, a on sam był gotów włożyć czas i wysiłek, aby wypełnić formalności. Jednak zbyt rozbudowany lub źle zaprojektowany proces onboardingowy może łatwo sprawić, że jego motywacja nie będzie wystarczająca, aby dokończyć rejestrację. W branżach regulowanych, gdzie formalności są bardziej wymagające niż w zwykłym sklepie internetowym, oczekiwania klientów dotyczące wygody i płynności procesu są równie duże, zwłaszcza w dobie cyfrowej transformacji. Co najczęściej powoduje, że klienci rezygnują z dokończenia formalności?
Oto najczęstsze bariery, które zniechęcają użytkowników:
- Niedostosowanie procesu do charakterystyki użytkownika – wiek, lokalizacja czy kultura to czynniki, które mają wpływ na potrzeby, a przez to też oczekiwania, użytkowników
- Brak informacji o wymaganych dokumentach – klient nie wie, że będzie potrzebował czegoś więcej niż chociażby dowód osobisty, co sprawia, że czuje się zaskoczony w trakcie onboardingu.
- Brak pomocy kontekstowej – użytkownik nie rozumie konkretnego kroku lub tego, gdzie popełnił błąd, a bez dodatkowego wsparcia porzuca stronę internetową czy aplikację.
- Brak elastycznego podejścia – proces nie bierze pod uwagę różnych ścieżek, co w przypadku nietypowych scenariuszy, na przykład brak dostępu do urządzenia mobilnego czy opcji wykorzystania konkretnej metody weryfikacji, uniemożliwi klientowi ukończenie rejestracji.
- Zbyt długi czas potrzebny na przejście przez proces – czasochłonne zadanie, szczególnie jeśli każdy krok wymaga wielu informacji, skutecznie demotywuje.
- Niedopracowana warstwa wizualna – zbyt duża ilość tekstu, nieintuicyjne ikony lub brak jasnych oznaczeń sprawiają, że użytkownik ma trudności z poruszaniem się po interfejsie, co prowadzi do frustracji i rezygnacji.
Wszystkie te elementy prowadzą do jednego wniosku – kluczowa jest odpowiednia optymalizacja onboardingowych doświadczeń klienta, aby nie tylko sprostać wymaganiom firmy, ale też ułatwić i uprościć proces dla użytkownika.
UX a cyfrowy onboarding klienta – najważniejsze wskazówki
Efektywny onboarding to taki, który minimalizuje tarcia i eliminuje przeszkody, które mogą zniechęcić klienta. Warto zadbać o poniższe elementy:
- Uproszczenie procedur – informacje powinny być przekazywane w przystępny sposób, a proces podzielony na proste kroki.
- Wsparcie na każdym etapie – oferowanie pomocy w kontekście aktualnego kroku, chociażby w formie pop upu, sprawia, że klient czuje się pewniej.
- Transparentna i jasna komunikacja – użytkownik bardziej zaufa procesowi, gdy wie, że jego dane są wymagane z uzasadnionych powodów.
- Personalizacja procesu – dopasowanie onboardingu do specyficznych cech użytkownika, takich jak język, lokalizacja, a nawet wiek, pozwala na skuteczniejsze zaadresowanie jego potrzeb i sprawia, że proces jest bardziej przyjazny.
- Minimalistyczna forma – uproszczona, przejrzysta grafika oraz zredukowana liczba elementów na ekranie pozwalają użytkownikowi łatwo skupić się na kluczowych informacjach, co zmniejsza ryzyko błędów.
- Możliwość wyboru – umożliwienie użytkownikowi wyboru preferowanej metody weryfikacji tożsamości (na przykład za pomocą dowodu osobistego, aplikacji mobilnej, lub biometrii) pozwala dostosować proces do jego preferencji.
Digital Gateways, czyli brama do satysfakcji klienta i firmy
Dobrze zaprojektowany onboarding to inwestycja, która zwraca się w postaci zadowolonych klientów. Jest to kluczowy moment w budowaniu relacji z usługobiorcą, a wszyscy wiemy, że dobre pierwsze wrażenie można zrobić tylko raz. Biznes musi więc zadbać o stworzenie spersonalizowanego i angażującego doświadczenia. Digital Gateways znalazło na to rozwiązanie. To, na czym nam zależy, to otworzenie przed użytkownikiem jak największej liczby ścieżek, aby w zależności od swoich potrzeb i przyzwyczajeń mógł przejść onboarding w najwygodniejszy dla siebie sposób. Jest to możliwe dzięki szerokiemu wachlarzowi metod weryfikacyjnych z naszego portfolio.
Cały proces może zostać odpowiednio dostosowany do firmy. W zależności od charakterystyki usługi, a także wymagań branży, dobierzemy najepszy zestaw narzędzi cyfrowych. W naszej ofercie znajduje się weryfikacja tożsamości z wykorzystaniem technologii OCR, NFC w zestawieniu z wideoweryfikacją, open bankingiem, mObywatelem, mojeID, a także weryfikacja wiarygodności finansowej, odpytywanie baz zewnętrznych oraz dopełnienie wszystkich formalności, czyli podpis elektroniczny.
